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质量管理

以质量管理为驱动,加速推进卓越企业建设

信息来源:     发布时间:2012-03-08

以质量管理为驱动,加速推进卓越企业建设

珠海供电局

各位领导、各位与会代表:

大家好!按照会议安排,由我代表珠海供电局作发言。我汇报的题目是:以质量管理为驱动,加速推进卓越企业建设

2009年开展创先工作以来,我局整体管理水平、关键战略指标稳?#25945;?#21319;,2011取得了整体绩效全省排名前4的成绩,还获得了全国电力企业质量奖,下面我从六个方面对我局通过导入卓越绩效管理模式,提升服务质量与产品质量的?#23548;?#36827;行介绍。

一、质量驱动企业追求卓越见成效

我局自1997年开始贯彻ISO9000以来,就将质量管理放在企业经营的首位,长期坚持走质量驱动效益,促进企业管理上水平的道路不动摇,在员工中不遗余力地贯彻落实质量第一的方针,电网规划与建设、电能质量与可靠性以及基础管理等工作质量?#20013;?#25552;升,为珠海供电局争创国内国际先进供电企业奠定了坚实的基础,尤其是开展的创先工作,更有力地支撑?#23435;?#22823;核心能力领域的快速提升,取得的成绩可归纳为十六个字“追求品?#30465;?#36229;越自我,不断创新,与时俱进” 。“追求品质”表现在我局员工对追求工作质量的变化上,“三个不一样”(精打细算?#25512;?#24352;浪费不一样,干好干坏不一样,标?#23478;?#19981;?#26469;?#19981;一样)激发了员工工作热情和自我实现价值的愿望。成为员工的行为准则,并?#21152;?#24515;、固于行;“超越自我”体现在我局关键战略指标连续两年稳步增长,不断向标杆供电企业靠拢,部分战略指标在全省排名前列。截至20111231日,我局安全KPI指标?#20013;?#20445;持在“目标值”水平;“用户年平均停电时间”为4.73小时,同比下降1.4小时;配网可转供电率91.90%,同比提升6个百?#20540;悖?ldquo;一?#23601;?rdquo;的比例86.25%,同比增长3.37个百?#20540;悖?#21806;电量140.3334亿千瓦时,同比增长11.45个百?#20540;悖?#30005;费回?#31456;?span lang="EN-US">99.96%,高于目标值0.16个百?#20540;悖?strong style="mso-bidi-font-weight: normal">“不断创新”确保了工作效率和工作质量?#20013;?#25552;升:如变电站“单人操作模式”的推广应用,大幅提升工作效?#30465;?#20854;中,10kV线路停送电操作平均节约时间12.8分钟,全年可节约时间约264.1小时;110kV线路停送电操作平均节约时间26.3分钟,全年可节约时间约392.75小时,工作效率提高54%;变电站在线五防模式的推广应用,使倒闸操作更安全、更可靠、更便捷,约提高效率31%;积极探索利用电能质量检测手段与局放检测技术相结?#31995;?#24102;电测试新方法,?#34892;?#25552;高了电气设备对地局部放电缺陷的诊断成功率;“与时俱进”体现在管理的变革上,通过导入卓越绩效管理模式,我局?#19994;?#20102;如何建立大质量管控的方法、如何快、好、省地将战略?#34892;?#33853;地、如何更好地过程管控、如何更科学?#34892;?#22320;结果测量,如何更好地建立学习型组织,如何更好地进行学习整合,如何更好地开展?#20013;?#25913;进,管控方法的转变为我局迈向卓越注入了新的活力,确保了我局在2011年整体绩效连续两年全省保持前4,取得这样的好成绩的源泉就是源自质量文化的传承与深化,源自员工对日常作业与客户服务品质的追求。

二、贯彻大质量理念,构建质量管控体系

为使质量管理纳入体系化运作,珠海供电局将目光聚焦在卓越绩效管理模式上,它为如何构建大质量体系提供了完整的方法论。我局利用卓越绩效模式的工具和方法,将服务质量和电能质量管控纳入战略发展高度,落实在战略实施中,提出了客户服务“零失误”、电网建设验收“零缺陷”、设备管理“零差错”、现场管理“零违章”、安全生产“零事故”的阶段性发展目标,把质量当做核心竞争力贯穿于创先的五大核心能力中,促进实现“服务好、管理好、形象好”的企业愿景。

(一)大质量体系建设

质量是企业?#20013;?#21457;展的基因,做好质量是企业价值观的基石,以顾客满意为关注焦点,是企业质量体系建设的价值取向,把规矩变成员工的习惯,是企业质量体系建设的着眼点;尊重人性、以人为本、实事求是、依托现代管理科学是企业质量体系建设的最佳途径。主要做法:

(1)珠海供电局紧依托网省公司中长期发展战略,以贯彻企业核心价值观为依托,以推进卓越绩效管理模式为手段,围绕战略发展目标展开,形成自上而下层层分解层层承接,以提升五大核心能力领域为战略目的的企业运营管控模型;

(2)通过SOWT分析,形成了自上而下的战略实施路径图,确保质量第一的方针在战略实施过程中得以贯彻落实;

3)建立以战略目标与战略指标为导向的绩效管理模型体系(如图1)用于各主要业务流程的关键管控?#26041;?#36136;量达成的保障;

4)建设可测量经营绩效与质量优劣的指标体系,并要求与局质量方针保持一致。珠海供电局根据企业发展战略和质量体系的要求。构建了局指标体系。指标体系涵盖了客户服务、供电可靠、安全生产、绿色环保、综合支持等五个 维度指标?#24067;?span lang="EN-US">237个如(图2)所示,通过关键因素法,将指标层层分解至指标归口管理部门和指标责任部门直至匹配到岗,形成关键节点有指标,质量好坏有人担的质量与绩效管控指标体系;

 

 

5)根据各部门、各?#26041;凇?#21508;业务流的关键管控点,建立监控指标,监控指标数据是指标管理信息系统从八大主营业务系统中自动抓取所得,并通过在指标信息系统进行实时监控,监控指标?#21592;?#24773;况和趋势在质量月度例会上加以分析,其结果与绩效考核挂?#24120;?#24418;成指标与绩效联动的考核机制。

6)将质量工作测量结果纳入部门绩效考核,通过绩效考核的拉动作用,不断引导各层级员工将不断追求工作质量的提升,确保质量管控层层落地,让质量成为我们的共同语言,促进整体绩效的提升。

(二)、质量体系的测量、评估与改进

运用《卓越绩效评价准则》中ADLI评价方法,对质量体系进行测量和评价,通过不断优化,促进质量管理体系?#29031;?#23436;善,主要做法:

1)质量是做出来的不是喊出来的,重在营造质量文化执行的环?#24120;?#24418;成逐层?#34892;?#33853;实的刚性制度体系。

2)建立了三位一体的动态质量监测体系,即:委?#34892;?#19994;协会开展月度客户满意度跟踪调查、质量指标月度监控、月度现场动态检查和部门自查,并由各专业口落实、整?#27169;?#20225;业管理部汇总分析,形成月度质量报告,在例会上公布。

3)建立动态检查与绩效联动的机制。如:在月度质量分析报告上,对于质量指标同比?#20013;?#30456;好的指标,要求责任部门编制经验分享报告,提炼好经验、好做法,经质量管控部门对其?#34892;?#24615;进行核实,编入最佳?#23548;?#24211;,并将评价结果纳入组织绩效。反之,对于质量指标?#20013;?#19979;滑的部门开展深层分析,?#19994;?#26681;本原因制定改进计划和提升举措,措施经相关职能管理部门确?#20808;縹创?#21040;预期,其结果纳入绩效考核。

4)开展灵活多样的常态?#21592;?#27963;动,在质量分析报告中公布各部门质量管理情况,对质量监控指标实施同类可比指标?#21592;齲?#21516;时,每年委托咨询机构对质量体系的运行情况进行综合评价,将评价结果反馈各部门,用于质量的改进。同时开展两个基层的内部交流学习活动,促进质量建设。

三、质量体系在?#23548;?#30340;应用

2009年珠海供电局尝试了导入卓越绩效管理模式工作。从系统思维入手,针对珠海供电局经营绩效和质量管理现状,运用《卓越绩效评价准则》的评价标准,从领导、战略、客户与市场、资源、过程、测量和结果等7个方面对管理成熟度和质量管控体系进行全面评价,?#39029;?#20027;要服务、生产和经营?#26041;?#36807;程中哪些?#26041;?#36136;量受控,哪些?#26041;?#36136;量不受控,在此基础上在进行深入分析,?#39029;?#36807;程的哪些质量问题是设计出来的,哪些质量问题是采购回来的,哪些是由于自身管理和运营不到位生产出来的,通过评价?#19994;?#36136;量管控的着眼点和关键管控节点,引入大质量管控理念,确立了“三条线穿一根针”的质量管控模式即:第一条线,客户服务营销线;第二条线,电网建设与相关方管理线;第三条线,安全生产与备品保障线,一根针就是大质量管控方针。利用大质量管控思路,将各部门分散的质量管理按卓越绩效管理模式的7个要素系统有机的并联起来,形成全局质量管控体系,强调各专业的协同,一级为一级服务,一级支持一级,一级对一级负责,职责清楚又环环相扣,相互给力,确保服务和生产上水平。

(一)第一条线:客户服务营销线,提升服务质量、赢得客户满意的主要做法。

珠海供电局借鉴国内外同行和周月绩效模式等先进方法,结?#31995;?#22495;特色和本局资源,经过综合分析研究,在传统用电业务分类的基础上,根据客户的价值贡献度和国家对部分特殊组织的安全供电要求。对客户进行细分,并将高危及重要客户、?#29992;?#23458;户、大客户三类客户作为关键目标客户?#28023;?#24314;立个性化关系、提供个性化服务等,如:与?#29992;?#23458;户建立朋友关系,建立志愿者服务进社区、社区经理制等便民机制,竭诚为?#29992;?#23458;户提供零距离贴心服务;与大客户建立“合作共赢”的关系,通过为大用户提供技术与管理创新咨询、?#34892;?#29992;电和节约用电策划等个性化、一对一的服务,让客户满意;依托科技进步与网络化信息技术改进服务方式和手段;建立三级客户满意度调查网络,为客观广泛收集客户意见和建议,珠海供电局除盖洛普调查之外还委托全国电力行业协会(每年一?#21361;?#21644;珠海电力行业协会(每月开展)从不同的侧面动态调查和收集客户信息,珠海电力行协将每月收集的信息进行分类汇总统?#21697;?#26512;,并将信息反馈到珠海供电?#36136;?#22330;营销部,客户?#20174;?#30340;问题信息通过与核实,再?#34892;?#20256;递到相关部门进行处理和改进,为使客户?#20174;?#30340;问题的到及时处理,珠海供电局设立了客户投诉处理及时率的指标,将指标匹配到相关责任部门,建立客户投诉回访机制,将客户对事件处理的满意度和投诉处理及时率纳入部门组织绩效合约中考核。学习整合客户的合理诉求和服务建议,制定?#34892;?#23545;策,优化改进相关作业流程,并固化在行动中,?#20013;?#25913;进、不断提高客户服务水平,提升客户服务能力。2011年珠海供电局盖洛普第三方客户满意度调查得分达83.3分,取得南网第一的好成绩。

(二)第二条线,电网建设与相关方管理线。珠海供电局对电网规划与建设方面的质量管控,严格执行“四道关和“二推进”。

1、第一道关:?#20064;?#35774;计?#26041;?#20851;,(1)按照质量是设计出来的理念策划质量控制方案,建立综合信息库与资产全生命周期信息系统接口,全面收集设备运行信息、设计变更信息、设备技改大修信息、设备?#25910;?#20449;息、地质信息、电网风险和设备风险等信息。(2)通过对过往数据信息进行全面的分析与评价,以及设计规范标准编制设计需求报告书,提出质量要求。(3)甲方派专人参与可研与初设全过程监管工作。(4)强化设计单位开具材料清册工程现场复查机制,杜绝“纸上谈兵”。

2、第二道关:?#20064;?#35774;备选型与设备质量关。一是广泛收集有良好运行记录和优质服务的厂家产品;二是运行、检修人员直接参加工厂验收;三是严格开展各设备阶段性试验、验收工作;四是对投运的设备开展局放测试。通过设备选型与质量把关四部曲,降低了由于采购设备质量不良而产生的设备运行风险,为安全生产保驾护航。如:珠海供电?#36136;?#30005;管理所,近年来设备缺陷发生率随着线路公里数的增加,连续四年呈下降趋势,如图:

输电管理所2006-2011年设备缺陷趋势图

3、第三道关,?#20064;?#26045;工过程与验?#23637;亍?#19968;是组织编制严格的施工方案,严格审查,不放过每一个细节,并严格按方案施工;二是严格开?#26500;?#31243;监理?#22270;?#22823;隐蔽工程验收力度,三是严格开展施工单位三级验收和投产前验收;好的过程一定带来好的结果。如:调度自动化设备,率随着变电站日增加设备缺陷发生率逐年减少如图:

4、第四道关,多管齐下?#20064;?#25215;包商准入关。严格执行工程分包管理制度和规范,同时结合审计、效能监察、规范管理自查发现问题,制定《工程领域突出问题整改活动工作计划》,开展了3期规范化管理培训,着重对分包管理进行3?#31283;?#38754;自查整?#27169;?#37325;新完?#21697;职?#23457;批?#20013;?span lang="EN-US">50多项,确保工程承发包管理合法、合规。

5、“两注重”一是注重全面推进样板工程,全面推进落实精细化设计施工工艺标准工作。样板工程,认真总结去年创建经验,将主、配网工程全部纳入创建?#27573;А?#20180;细分析省公司施工工艺标准,进一步细化我局标准。注重阶段性评分、土建精细化施工工艺督查等创建过程管理,成效明显,两项工程获得样板工程荣誉,其中,220千伏琴韵变电站检查评分居全省前列,该站安全文明管理受到省公司等上级领导的好评。二是注重推进落实精细化设计施工工艺标准工作,(1)成立推进领导小组合工作小组,明?#20998;?#36131;。(2)编制深化推进工作方案。(3)结合珠海地区?#23548;?#30001;工程部组织相关部门专家,《编制变电?#23601;?#24314;设计施工精细化工艺标准》(珠海供电局?#38057;?#37096;分),得到省公司表扬。在珠海第一座220kV3C琴韵变电站的施工中,执行?#21592;?#30340;工艺标准,一次验收合格率达到100%

(三)、第三条线,安全生产质量管控线,

1、建立质量分析与经验分享例会机制

珠海供电局建立月度?#22270;?#24230;质量分析例会机制,例会分级层组织召开,月度会议由职能管理部门组织辖下二级生产部门有针对性地开展指标过程中存在的问题进行深入分析,?#19994;?#26681;本原因举一反三。?#32771;?#24230;局层面开展绩效分析会,开展?#21592;?#19982;经验分享,月度部门层面召开质量分析会,进行自评价和学习整合工作,通过测评对质量管控效果好的过程提炼最佳?#23548;?#24182;在例会或局创先质量文化网站上发布进行经验分享,对于存在较大改进空间的项目,制定?#34892;?#25514;施,实施?#20013;?#25913;进。

2、全面开展现场5S管理。珠海供电局自2008年以点带面开展5S管理以来,进一步夯实了基础管理,零缺陷班组呈线性增长,作业现场井然?#34892;潁?#35774;备检修重复率连续几年为零,原始资料唯一性管控以及办公环境的?#32435;疲?#22823;大提高了工作效率,为优质服务和安全生产奠定了坚实的基础。

3、在员工中大力推行以改进质量为目标的QC小组活动、以基层质量管理活动的QC主题沙龙活动。多方位鼓励和引导员工以战略为导向,围绕以提高设备健康水平、缩短设备检修、预试时间等课题,开展QC小组活动。活动的开展一方面引导员工在日常生产活动中努力提高工作质量,另一方面激励员工动?#36234;?#24819;办法主动解决工作中遇到的问题,培育质量是生命线的质量文化氛围,树立以工作质量好为荣,以工作质量差为耻的价?#30340;睢?#20960;年来QC小组活动取得了丰硕的成果,共取得QC成果300余项,多个成果被评为“国优”、“部优”、“省优”。

总之,珠海供电局通过深入扎实地开展质量体系建设, 5大核心能力领域稳?#25945;?#21319;,总资产内部报酬?#30465;?#19975;元固定资产购电量、全员劳动生产率逐年提升,取得了客户服务与安全生产的双丰收。我局将继续努力,在以质量促卓越的道路上勇往直前。

 

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